Приложение к Постановлению от 28.03.2011 г № 1062 Административный регламент
Административный регламент оказания муниципальной услуги «Запись на прием к врачу»
Раздел I.Общие положения
1.1.Административный регламент управления здравоохранения мэрии города Магадана (далее - управление здравоохранения) по предоставлению муниципальной услуги "Запись на прием к врачу" (далее - муниципальная услуга) разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) должностных лиц муниципальных учреждений здравоохранения, подведомственных управлению здравоохранения (далее - учреждения).
1.2.Нормативные правовые акты, являющиеся основанием для разработки административного регламента:
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Распоряжение Правительства от 17.12.2009 N 1993-р "Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде";
- Постановление мэрии города Магадана от 05.04.2010 N 869 "О реестре муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления и муниципальными учреждениями МО "Город Магадан";
- Постановление мэрии города Магадана от 26.10.2010 N 3258 "Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов оказания муниципальных услуг на территории муниципального образования "Город Магадан";
- Постановление мэрии города Магадан от 28.10.2010 N 3293 "Об экспертном совете, уполномоченном проводить экспертизы административных регламентов".
1.3.Получатели муниципальной услуги:
На получение муниципальной услуги имеют право физические лица (далее - получатели услуги):
- граждане Российской Федерации (законные представители, доверенные лица);
- иностранные граждане в соответствии с международными соглашениями, застрахованные в системе обязательного медицинского страхования Российской Федерации, обратившиеся в учреждения здравоохранения.
1.4.Информация о муниципальной услуге, предоставляемой в соответствии с настоящим административным регламентом, размещена в реестре муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления и муниципальными учреждениями муниципального образования "Город Магадан".
Раздел II.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1 Наименование муниципальной услуги "Запись на прием к врачу".
2.2.Наименование учреждений здравоохранения муниципального образования "Город Магадан", предоставляющих данную услугу, предусмотрены в соответствии с приложением к регламенту.
2.3.Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги является информация, зафиксированная в электронном журнале записи на прием, - фамилия, имя и отчество (при его наличии) гражданина, дата записи на прием к врачу, дата и время приема врача, фамилия, имя, отчество врача и должность, подтвержденная сотрудниками регистратуры учреждения. При личном обращении в регистратуру учреждения талон на прием к врачу является подтверждением предоставления данной услуги.
В талоне должны быть зафиксированы: фамилия, имя и отчество врача, кабинет, где будет проводиться прием, время и дата приема.
Абзац четвертый исключен
2.4.Срок предоставления муниципальной услуги:
Запись на прием к врачу при введении услуги в электронном виде осуществляется в момент обращения гражданина на портал муниципальных услуг. Максимальный срок предоставления муниципальной услуги не ограничен, зависит от уровня владения гражданином информационными технологиями.
Запись на прием к врачу через терминал программного комплекса осуществляется в момент обращения гражданина в учреждение здравоохранения.
При обращении лично срок регистрации запроса в течение 20 минут.
2.5.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;
- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1;
- абзац исключен
- Федеральный закон Российской Федерации от 29 ноября 2010 года N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";
- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";
- Территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам Магаданской области бесплатной медицинской помощи, утверждаемая Постановлением администрации Магаданской области ежегодно.
2.6.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги:
- паспорт гражданина Российской Федерации или документ, его заменяющий, для граждан Российской Федерации;
- паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина в Российской Федерации, - для иностранных граждан;
- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования.
- в случае записи к узкому специалисту - направление участкового терапевта (лечащего врача).
(абзац введен Постановлением мэрии г. Магадана от 29.06.2011 N 2338)
Документы: паспорт (свидетельство о рождении), страховой полис предъявляются лично в день приема к врачу в регистратуре учреждения здравоохранения.
(абзац введен Постановлением мэрии г. Магадана от 29.06.2011 N 2338)
2.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- отсутствие полиса обязательного медицинского страхования;
- отсутствие паспорта;
- отсутствие направления участкового терапевта (лечащего врача) на прием к узкому специалисту;
- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
- отсутствие свободных талонов на прием к нужному специалисту;
- отсутствие лицензии у лечебно-профилактического учреждения на данный вид медицинской деятельности;
- нахождение гражданина в момент предоставления муниципальной услуги в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении;
- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения, или видимые признаки подделки.
2.8.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- отсутствие приема специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
- отсутствие лицензии на данный вид медицинской деятельности;
- нахождение гражданина в момент предоставления муниципальной услуги в состоянии, унижающем человеческое достоинство: алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- предоставление подложных документов или содержащих недостоверные сведения, или видимые признаки подделки;
- отмена записи на прием к врачу, зарегистрированная в электронном виде, не позднее, чем за 3 часа до начала приема.
2.9.Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги:
- услуга предоставляется заявителю бесплатно.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.
Максимальный срок предоставления муниципальной услуги не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении лично.
Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается на портале государственных и муниципальных услуг Магаданской области, размещенном на Официальном интернет-сайте администрации Магаданской области по адресу: http://www.pgu.magadan.ru (далее - портал).
Абзац четвертый исключен
Запись на прием к врачу может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, не менее чем за 1 день.
2.11.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги:
Максимальный срок регистрации запроса не более 20 минут с учетом имеющейся очереди, при обращении лично.
Муниципальная услуга оказывается при выходе гражданина на Портал. Заявка может быть отправлена гражданином не более чем за две недели до желаемой даты приема, не менее чем за 1 день.
2.12.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга:
- соответствие санитарным правилам и нормам;
- соответствие требованиям пожарной безопасности;
- соответствие требованиям по защите информации при обработке персональных данных;
- наличие автоматизированного рабочего места специалиста;
- наличие доступа к сети Интернет;
- наличие оргтехники для печати, копирования, сканирования документов;
- наличие средств связи;
- наличие канцелярских принадлежностей;
- обеспечение комфортных условий для граждан;
- наличие офисной мебели.
Требования к залу ожидания:
- соответствие санитарным правилам и нормам;
- соответствие требованиям пожарной безопасности;
- обеспечение комфортных условий для граждан;
- наличие сидячих мест, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении.
Требования к информационным стендам с образцами заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги:
- наличие административного регламента предоставления муниципальной услуги;
- наличие информации о графике работы по предоставлению муниципальной услуги;
- наличие сведений о специалистах, предоставляющих муниципальную услугу с указанием должности, фамилии, имени и отчества, времени приема, номера кабинета;
- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;
- бланки письменного обращения гражданина (его законного представителя);
- образцы письменного обращения гражданина (его законного представителя);
- наличие информации об органах, осуществляющих контроль и надзор за предоставлением муниципальной услуги;
- наличие информации о порядке досудебного (внесудебного) рассмотрения жалоб (претензий) в процессе получения муниципальных услуг;
- наличие информации о порядке получения услуги в электронной форме.
- наличие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Абзац двадцать девятый исключен
2.13.Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
Показателями доступности предоставления муниципальной услуги являются:
- беспрепятственная возможность обращения за получением муниципальной услуги;
- отсутствие задержек в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Информирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется при личном контакте должностного лица Исполнителя с Заявителем с использованием: почты, средств телефонной связи, электронной почты. Информация об оказании муниципальной услуги размещается на портале: www.gosuslugi.ru.
Текст данного административного регламента размещен на официальном сайте мэрии города Магадана: www.magadangorod.ru.
Показателями качества предоставления муниципальной услуги являются:
- количество поступивших письменных жалоб заявителей на качество предоставляемой муниципальной услуги;
- соблюдение сроков исполнения муниципальной услуги.
Раздел III.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
3.1.Состав административных процедур:
- консультирование о порядке предоставления муниципальной услуги;
- прием и регистрация заявителей (лично, по телефону);
- запись на прием к врачу в электронном виде;
- оформление талона на прием к врачу.
3.2.Последовательность, сроки и требования к порядку выполнения административных процедур.
3.2.1.Консультирование о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется ответственным сотрудником регистратуры в рабочее время по телефону или при личном обращении в порядке общей очереди.
Консультирование осуществляется по следующим вопросам:
- о сроках и порядке предоставления муниципальной услуги;
- об адресах учреждений, участвующих в соответствии с настоящим Административным регламентом в предоставлении муниципальной услуги;
- о времени приема и выдачи документов;
- о порядке обжалования действий и бездействия должностных лиц в ходе предоставления муниципальной услуги.
При поступлении письменного запроса о порядке предоставления муниципальной услуги ответственный оператор (сотрудник) регистратуры обязан предоставить исчерпывающую информацию на него в письменной форме в 30-дневный срок со дня регистрации запроса.
3.2.2.Прием и регистрация Заявителя (лично, по телефону).
Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение Заявителя в учреждение для получения муниципальной услуги.
При обращении заявителя лично или по телефону медицинский регистратор подробно и в вежливой, корректной форме информирует о возможности записи на прием к врачу, точной дате и времени, осуществляет запись на прием к врачу путем внесения данных о пациенте в соответствующее диалоговое окно программного комплекса.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании учреждения здравоохранения, фамилии оператора (сотрудника) регистратуры; при личном обращении заявителя для оператора (сотрудника) регистратуры обязательно наличие бейджа или таблички с указанием Ф.И.О.
Оператор (сотрудник) регистратуры, участвующий в предоставлении муниципальной услуги, информирует Заявителя о свободных часах и дате приема врача.
При согласовании с заявителем даты и времени приема врача оператор (сотрудник) регистратуры осуществляет запись получателя услуг на прием к врачу.
Заявитель при осуществлении записи сообщает:
- фамилию, имя, отчество получателя услуги;
- дату рождения получателя услуги;
- адрес регистрации получателя услуги (при несовпадении адреса проживания с адресом регистрации указываются оба адреса).
Оператор (сотрудник) регистратуры информирует Заявителя об осуществлении записи.
Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию заявителя (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием.
Сотрудники регистратуры извещают Заявителя об изменении даты и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес заявителя.
Срок предоставления муниципальной услуги в регистратуре не может превышать 20 минут.
При обращении Заявителя устно - по справочному телефону регистратуры, время ожидания соединения с ответственным исполнителем услуги составляет не более 5 минут.
Просмотр заявок граждан, подтверждение записи на прием к врачу, информирование гражданина о предоставлении муниципальной услуги производятся оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в часы работы лечебного учреждения по мере поступления заявок.
Формирование списка граждан, записавшихся на прием к врачу, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в конце предыдущего рабочего дня.
Обновление и пополнение информации о наличии свободных талонов на прием к врачам производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на двухнедельный период.
Медицинская помощь гражданину (прием врача) оказывается на основании территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Магаданской области бесплатной медицинской помощи.
По желанию гражданина возможен прием на платной основе.
Предоставление амбулаторной помощи по экстренным показаниям (острые и внезапные ухудшения в состоянии здоровья, а именно: высокая температура (38 градусов и выше), острые и внезапные боли любой локации, судороги, нарушения сердечного ритма, кровотечения, иные состояния заболевания, отравления и травмы, требующие экстренной помощи и консультации врача) обеспечивается на следующих условиях:
- прием пациента осуществляется вне очереди и без предварительной записи;
- осуществляется экстренный прием всех обратившихся, независимо от прикрепления пациента к поликлинике;
- отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в экстренном приеме;
- скорая и неотложная помощь в праздничные и выходные дни осуществляется службой скорой медицинской помощи и травматологическими пунктами.
3.2.3.Запись на прием к врачу в электронном виде.
Запись на прием к врачу в электронном виде осуществляется в момент обращения заявителя на портал государственных и муниципальных услуг Магаданской области.
Информация от Заявителя, обратившегося в амбулаторно-поликлиническое учреждение по поводу оказания данной муниципальной услуги через Портал, сразу становится доступной операторам (сотрудникам) регистратуры учреждения.
3.2.4.Оформление талона на прием к врачу.
При наличии заявки гражданин, записанный на прием к врачу, не позднее чем за 15 минут до начала приема представляет в регистратуру медицинского учреждения следующие информацию и документы:
- о предварительной записи лично, по телефону, путем обращения заявителя на портал государственных и муниципальных услуг Магаданской области;
- страховой медицинский полис обязательного медицинского страхования граждан;
- документ удостоверяющий личность.
Оператор (сотрудник) регистратуры проверяет наличие вышеуказанных документов, в ходе проверки документов оператор регистратуры сверяет данные страхового медицинского полиса обязательного медицинского страхования гражданина с данными документа, удостоверяющего личность Заявителя, и данными Программного комплекса.
После оформления медицинской карты оператор регистратуры выдает обратившемуся гражданину талон на прием к врачу, в котором указаны дата, время приема к врачу, фамилия, специализация врача, номер кабинета.
3.3.Особенности выполнения административных процедур в электронной форме.
Консультирование о предоставлении муниципальной услуги должностными лицами муниципальных учреждений здравоохранения города Магадана, ответственными за предоставление муниципальной услуги возможно в электронной форме.
Адреса электронной почты исполнителей муниципальной услуги указаны в приложении данного административного регламента.
Информация об оказании муниципальной услуги размещается на портале: www.gosuslugi.ru.
В ходе выполнения услуги межведомственное взаимодействие не требуется.
Раздел IV.Формы контроля за исполнением Административного регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами в ходе предоставления услуги, и принятием решений работниками учреждения осуществляется руководителем амбулаторно-поликлинического подразделения муниципального учреждения здравоохранения и заместителем главного врача по клинико-экспертной работе муниципального учреждения.
4.2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества исполнения Регламента:
Текущий контроль осуществляется как в плановом (на основании годовых планов работы Исполнителя), так и путем проведения внеплановых контрольных мероприятий.
При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельные (тематические проверки). Проверка может проводиться по конкретному обращению Заявителя, также содержащему жалобу на действия (бездействия) должностных лиц, участвующих в исполнении муниципальной услуги.
4.3.Ответственность за организацию и качество оказания услуги, соблюдение установленных сроков их предоставления возлагается на руководителя муниципального учреждения здравоохранения.
4.4.Работники учреждения, которым поручено рассмотрение запроса, несут персональную ответственность за сроки и качество представленных документов, своевременность оформления необходимых документов и записи на прием к врачу, строгое соблюдение этики и деонтологии при общении с заявителями.
4.5.Персональная ответственность за оказание услуги закрепляется в должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
4.6.В случае выявления нарушений прав пациентов, виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Раздел V.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих
5.1.Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) или решений, осуществляемых (принимаемого) в ходе выполнения настоящего административного регламента:
- медицинского работника - у руководителя структурного подразделения учреждения;
- руководителя структурного подразделения - у главного врача муниципального учреждения здравоохранения;
- главного врача учреждения - у руководителя управления здравоохранения мэрии г. Магадана.
Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.2.Предметом досудебного обжалования являются действия (бездействие) в ходе предоставления муниципальной услуги и решение, принятое по результатам рассмотрения его заявления.
5.3.При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу Исполнителя, а также членов его семьи, руководитель Исполнителя вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение и (или) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который Заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с Заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется Заявитель, направивший обращение.
5.4.Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования служит письменное или устное обращение к Исполнителю.
5.5.Права Заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы:
- представлять дополнительные документы и материалы либо обращения с просьбой об их истребовании;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
5.6.Действия любого специалиста Исполнителя, участвующего в оказании муниципальной услуги, могут быть обжалованы руководителю Исполнителя. Также жалоба может быть подана в управление здравоохранения мэрии города Магадана, мэрию города Магадана.
5.7.При обращении Заявителя в письменной форме срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней с момента регистрации такого обращения в установленном порядке. В исключительных случаях, в том числе при принятии решения о проведении проверки по конкретному обращению Заявителя, в соответствии с настоящим Регламентом, руководитель Исполнителя муниципальной услуги вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения Заявителя.
5.8.По результатам рассмотрения жалобы (обращения) руководителем исполнителя принимается решение об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении жалобы заявителя. Если в ходе рассмотрения жалоба признана необоснованной, заявителю направляется сообщение о результате рассмотрения жалобы с указанием причины, по которой она признана необоснованной. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то руководителем исполнителя муниципальной услуги принимается решение о применении мер ответственности к специалисту, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги, которые повлекли за собой жалобу со стороны заинтересованного лица. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные обоснованные ответы.