Постановление

 

 Правительства Магаданской области

 

 от 27 апреля 2018 г. N 349-пп

 

       (В редакции Постановления Правительства Магаданскойобласти     

                       от22.08.2019 г. № 567-пп)                      

 

"Об утверждении стандарта обслуживания заявителей вМагаданском областном государственном автономном учреждении"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг"

 

Воисполнение ПостановленияПравительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376"Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг"Правительство Магаданской области постановляет:

1.Утвердить прилагаемый стандарт обслуживания заявителей в Магаданскомобластном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг".

2.  (Утратил  силу  - Постановление  Правительства  Магаданской области

от22.08.2019 г. № 567-пп)

3.Настоящее постановление подлежит официальному опубликованию и распространяетсяна правоотношения, возникшие с 01 января 2018 года.

 

 

Губернатор Магаданскойобласти                                        В. Печеный

 

Утвержден

постановлением Правительства

Магаданской области

от "27" апреля 2018 г. N 349-пп

 

Стандарт

обслуживания заявителей в Магаданском областномгосударственном автономном учреждении "Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг"

 

I. Общие положения

 

1.1.Настоящий стандарт обслуживания заявителей в Магаданском областном государственномавтономном учреждении "Многофункциональный центр предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" (далее - Стандарт) разработан вцелях:

- обеспечения контроля соблюдения требований корганизации предоставления государственных и муниципальных услуг в Магаданскомобластном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг" и его территориальнообособленных структурных подразделениях (офисах) (далее - МФЦ);

-повышения уровня открытости и общедоступности информации об организациипредоставления государственных и муниципальных услуг заявителям;

-повышения качества организации предоставления государственных и муниципальныхуслуг в МФЦ;

-удобства и комфорта заявителей при обращении в МФЦ и улучшения условий трудаработников МФЦ.

1.2.Стандарт доводится до сведения заявителей и других заинтересованных сторонпутем публикации на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационнойсети Интернет, размещения в местах обслуживания заявителей.

 

II. Требования к помещению и размещению в МФЦ

 

2.1.Здание (помещение) МФЦ оборудуется и оснащается в соответствии с Правиламиорганизации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлениемПравительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376"Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.2. Помещения МФЦ, предназначенные для работы сзаявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход. Дляорганизации свободного доступа в здание (помещение) МФЦ маломобильных группнаселения, в том числе беспрепятственного передвижения детских и инвалидныхколясок, вход и выход из него оборудуются лестницами с поручнями, пандусами,либо кнопкой вызова специалиста.

2.3. Вход в здание (помещение) МФЦ оборудуетсявывеской, содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме егоработы. Вывеска располагается в месте, удобном для визуального ознакомленияпосетителей с размещенной на ней информацией.

2.4. Здание (помещение) МФЦ располагается впешеходной доступности - не более 10 минут от остановок общественноготранспорта.

2.5. На территории, прилегающей к МФЦ, располагаетсябесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числепредусматривающая место для специальных автотранспортных средств инвалидов.

2.6. В помещении МФЦ предусматривается бесплатныйтуалет для посетителей, в том числе оборудованный с учетом требованийдоступности для инвалидов в соответствии с действующим законодательством.

2.7. Помещения МФЦ в соответствии сзаконодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной,санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованысредствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребываниезаявителей.

2.8. Для организации взаимодействия с заявителямипомещение МФЦ состоит из следующих функциональных секторов:

- сектор информирования и ожидания;

-сектор приема заявителей.

 

III. Требования к организации сектора информирования иожидания

 

3.1.Площадь сектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10квадратных метров на одно окно.

3.2. Сектор информирования и ожидания включает всебя:

- информационные стенды или иные источникиинформирования;

-не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места),предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов опредоставлении государственных и муниципальных услуг, а также дляпредоставления иной информации;

-программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единомупорталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталугосударственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации огосударственных и муниципальных услугах, предоставляемых в многофункциональномцентре;

-стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформлениядокументов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых дляполучения государственных и муниципальных услуг;

-электронную систему управления очередью.

3.3.Информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальнуюи исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителямигосударственных и муниципальных услуг, в том числе:

- перечень государственных и муниципальных услуг,предоставляемых в МФЦ;

-сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

-перечень документов, необходимых для получения государственных и муниципальныхуслуг, и образцы их заполнения;

-размеры государственной пошлины и иных платежей, связанных с получениемгосударственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

-информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах,необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальныхуслуг, размерах и порядке их оплаты;

-порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов,предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющихмуниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работниковМФЦ;

-информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерацииответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственныеуслуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги,работников МФЦ, работников организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ,за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

-информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результатененадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками, а такжеорганизациями, привлекаемыми к реализации функций МФЦ, или их работникамиобязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

-почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, адрес официального сайта МФЦи Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) винформационно-телекоммуникационной сети Интернет;

-режим работы и адреса территориально обособленных структурных подразделений(офисов) МФЦ, находящихся на территории Магаданской области;

-иную информацию, необходимую для получения государственных и муниципальныхуслуг в МФЦ.

3.4.Электронная система управления очередью должна обеспечивать:

- регистрацию заявителя в очереди;

-учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости отвидов услуг;

-возможность отображения статуса очереди;

-возможность автоматического перенаправления заявителей в очередь наобслуживание к следующему оператору МФЦ;

-формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях,среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности операторов.

Электроннаясистема управления очередью должна функционировать в течение всего времениприема посетителей и исключать возможность ее произвольного отключениясотрудниками МФЦ.

3.5.Количество мест ожидания определяется из фактической нагрузки и возможностейдля их размещения в здании (помещении) МФЦ. На столах (стойках) для письмамогут размещаться газеты, журналы, печатная продукция (информационные брошюры,буклеты) для создания комфортных условий ожидания.

 

IV. Требования к организации сектора приема заявителей

 

4.1.Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов.Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна,фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием ивыдачу документов.

4.2. В секторе приема заявителей предусматриваетсяне менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальномобразовании, в котором расположен МФЦ.

 

V. Требования к режиму работы МФЦ

 

5.1.В МФЦ устанавливается следующий график работы:

- прием заявителей осуществляется не менее 6 дней внеделю: 11 часов в будние дни, 9 часов в субботу;

-время работы МФЦ устанавливается в будние дни с 9.00 до 20.00, в субботу с10.00 до 18.00 без перерывов в работе МФЦ. Воскресенье - выходной день.

5.2.Количество одновременно работающих окон приема заявителей в МФЦ должнообеспечивать выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания вочереди - не более 15 минут.

5.3. В случае временного и планового изменениярежима работы (санитарный день, ремонтно-профилактические работы сэлектросетью, настройка и программирование автоматизированной информационнойсистемы и пр.) МФЦ обязан известить заявителей не позже, чем за семь рабочихдней до дня изменений графика работы путем размещения информации на официальномсайте МФЦ.

В качестве обязательных способов уведомлений МФЦобязан использовать телефонные уведомления, СМС - уведомления.

 

VI. Требования к обслуживанию заявителей в МФЦ

 

6.1.При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ должны бытьобеспечены следующие условия обслуживания заявителей:

- обращение заявителей в МФЦ осуществляется, в томчисле по предварительной записи;

-по завершении процесса обслуживания заявителю предлагается оценить качествооказания услуги с помощью системы оценки качества оказания услуг.

6.2.В целях информирования (консультирования) заявителей о государственных имуниципальных услугах в МФЦ функционирует отдельная телефонная линия,предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центртелефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов или вавтоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в МФЦ сиспользованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационнойсети Интернет.

6.3. В МФЦ организуется не менее одного каналасвязи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства РоссийскойФедерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционированиеэлектронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центрателефонного обслуживания, а также информационных систем, используемых МФЦ всвоей деятельности, включая автоматизированную информационную систему МФЦ.

6.4. Рабочее место работника МФЦ оборудуетсяперсональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационнымсистемам, печатающим и сканирующим устройствам.

6.5. Время ожидания в очереди для подачи документови получения результата услуги не должно превышать 15 минут.

6.6. Уровень удовлетворенности посетителей качествомоказания услуг должен составлять не менее 90%.

6.7. МФЦ осуществляет ежеквартальный мониторингудовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных имуниципальных услуг по принципу "одного окна".

 

VII. Требования стандарта профессионального обслуживания

 

7.1.Специалисты МФЦ должны:

- знать и соблюдать законы, иные правовые акты инормативные документы, касающиеся своей профессиональной деятельности, а такжедолжностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы МФЦ;

-проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка иорганизацией работы МФЦ перед поступлением на работу;

-знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, с которым они работают, атакже правила техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;

-соблюдать профессиональную этику в процессе оказания государственных имуниципальных услуг;

-не разглашать сведения, ставшие известными в связи с осуществлениемпрофессиональной деятельности, в том числе сведения, касающиеся частной жизни издоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство.

7.2.Для специалистов каждой категории и иных сотрудников разрабатываютсядолжностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, которыеутверждаются директором МФЦ.

7.3. Специалисты МФЦ должны оперативно и качественнообслуживать заявителей. Не допускается одновременный прием двух и болеезаявителей одним специалистом МФЦ.

7.4. Предоставление государственных и муниципальныхуслуг специалистами МФЦ осуществляется в соответствии с законодательными ииными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Магаданской области,муниципальными правовыми актами, регламентирующими порядок предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, а также в соответствии с соглашениями овзаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органамигосударственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственнойвласти Магаданской области, органами местного самоуправления и инымиорганизациями.

7.5. При организации предоставления государственныхи муниципальных услуг в МФЦ исключается взаимодействие заявителя с сотрудникамиорганов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющихмуниципальные услуги.

7.6. Специалист МФЦ несет ответственность заразглашение сведений (информации), составляющих служебную и иную охраняемуюзаконом тайну или предназначенных для ограниченного пользования, в соответствиис законодательством Российской Федерации.

 

VIII. Требования к территориально обособленным структурнымподразделениям (офисам) МФЦ

 

8.1.Схема размещения многофункциональных центров, территориально обособленныхструктурных подразделений (офисов) многофункционального центра предоставлениягосударственных и муниципальных услуг на территории Магаданской областиутверждена постановлениемгубернатора Магаданской области от 11 мая 2017 г. N 90-п "Обутверждении схемы размещения многофункциональных центров, территориальнообособленных структурных подразделений (офисов) многофункционального центрапредоставления государственных и муниципальных услуг на территории Магаданскойобласти" и содержит информацию об адресах, количестве окон для приема ивыдачи документов, датах открытия многофункциональных центров, территориальнообособленных структурных подразделений (офисов) МФЦ.

8.2. Графики работы территориально обособленныхструктурных подразделений (офисов) МФЦ на территории Магаданской областиопределяются в соответствии с нормативными требованиями постановленияПравительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376"Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг".